Günümüz piyasa koşullarında rekabetin çokca arttığı, satış ve pazarlama kanallarının daha verimli kullanılması gerektiği piyasa koşullarında firmalar ile müşterileri arasındaki bağı güçlendirecek , firmaların mevcut hizmet ve politakalarını müşteri odaklı yapıya çevirerek gerek hizmet öncesi gerekse hizmet sonrası müşterilerin takibi ile akılda kalıcılık sağlanması amacıyla CRM ( Customer Relationship Management) -Müşteri İlişkilier Yönetimi Yazılımı geliştirmiştir.
CRM, firmaların mevcut müşterileri ile sürdürdükleri ilişkiyi geliştirmek, yeni müşteriler kazanmak ve müşterilerin elde tutulmasını sağlamak amacıyla geliştirilmiştir. CRM özünde bir iş stratejisidir. Dolayısıyla insan, süreç ve teknolojik birçok bileşene gereksinim duymaktadır. Ticaretin ve müşterinin yüzyıllarca bir arada ilişki kurduğu pazarlarda CRM adı konulmadan uygulanıyordu fakat teknolojik alt yapı olanaksızlıkları nedeniyle birçok bilgiye geç ulaşılıyor, kurumsal hafıza olmadığından personele bağımlı satış ve satış sonrası ilişkiler kullanılmakta idi. Günümüzde gerekli teknolojik altyapının var olması müşteriler ve tedarikçileri arasındaki ilişkinin elektronik ortamda vucut bulmasına imkan sağlamaktadır.
İş Yazılım CRM yapısı:
Müşteriyi tanımak
Müşteri ihtiyacını anlamak
Müşteriye özel hizmetler ve ürünler geliştirmek
Müşteri bilgilerini bir havuzda toparlayarak kurumsal hafızanın oluşturulması
Müşteri, veri tabanı üzerinde gelişmiş raporlamalar ile kurumsal esneklik ve entegrasyonu sağlamak
Bu yapıya ek olarak bilgisayar yazılımlarının desteği eklendiğinde son derece verimli ve hızlı çözümler ile CRM yönetilebilir hale gelebilmektedir. Ancak CRM'e sahip olmak isteyen firmalar, yazılım satın almadan önce gereksinimlerini çok iyi belirlemelidirler. Ayrıca CRM yazılımlarının sağlıklı işleyebilmesi için üst düzey yönetimin kabul ve desteğine ihtiyacı vardır.
İş Yazılım ailesi olarak, firmaların CRM yazılım gereksinimleri için aşağıdaki çözümleri üretmekteyiz;
Firmayı tanımak ( firmanın gelen işleyişini, yerinde gözleyerek her bir pozisyondaki personelin yaptığı işin saptanması)
Firmanın yazılım ihtiyacının belirlenmesi (kurumsal kavramları netleştirerek CRM, MPR, ERP gibi farklı yönetim sistemlerinin harmanlanması)
Firma müşteri portföy analizi, olası müşteri potansiyel analizi
Firma istek ve gereksinimlerin yazılım ortamında uygulanabilirliği
Üretilen yazılımın uygulanması ( uygulama kolaylıkları, aksaklıkların yerinde belirlenmesi, kullanıcı dostu arayüzler ile kullanımın teşvik edilmesi)
Üretilen yazılım üzerinde oluşabilecek mantıksal, işleyişsel hata ve düzeltmelerin yapılması
Raporlamalar ile hem firmanın CRM vizyonunun geliştirilmesi hem de yazılım ortamında oluşabilecek yeni gereksinimlerin entegrasyonu
CRM ihtiyacı olan sektörler:
Doğrudan ya da dolaylı pazarlama ve satış yapan, hizmet sektöründe faaliyet gösteren tüm işletmeler ( oto galeri, kasap, manav, market, kuaför vb..)
Bayilik ve alt bayilik yapısına sahip orta büyüklükteki işletmeler ( toptancı, ara toptancı, ecza depoları, telekom bayileri, hukuk büroları, vb..)
Satış ve satış sonrası hizmet sunan KOBi'ler
Üretim yapan atölye, fabrika gibi işletmelerin, ürettikleri ürünleri kendi müşterilerine sunması
